طالقانی, محمد, فلاح حسن پور, فروزش. (1393). عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی بر رفتار مشتریان. فصلنامه مهندسی مدیریت نوین, 3(3 و 4), 1-8.
محمد طالقانی; فروزش فلاح حسن پور. "عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی بر رفتار مشتریان". فصلنامه مهندسی مدیریت نوین, 3, 3 و 4, 1393, 1-8.
طالقانی, محمد, فلاح حسن پور, فروزش. (1393). 'عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی بر رفتار مشتریان', فصلنامه مهندسی مدیریت نوین, 3(3 و 4), pp. 1-8.
طالقانی, محمد, فلاح حسن پور, فروزش. عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی بر رفتار مشتریان. فصلنامه مهندسی مدیریت نوین, 1393; 3(3 و 4): 1-8.
عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی بر رفتار مشتریان
تاریخ دریافت: 10 شهریور 1392،
تاریخ بازنگری: 20 اسفند 1393،
تاریخ پذیرش: 20 اسفند 1393
چکیده
از آنجاکه [1]CRM از آن دسته از فن آوری‌های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می‌کند، از این رو در این تحقیق سعی شده است عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری و چگونگی تعامل بین این عوامل بیان گردد. از نظر اجرا توصیفی و از لحاظ هدف کاربردی است. برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی و نیز از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری داده‌ها استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بانک ملی شعب استان گیلان می‌باشد و برای نمونه برداری نیز از روش نمونه برداری احتمالی ساده استفاده شد و 250 پرسشنامه توزیع گردید. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی شده است. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای انتظارات مشتری، ارزش ادراک شده، کیفیت ادراک شده و تصویر ذهنی مشتریان به طور غیر مستقیم از طریق رضایت و وفاداری مشتریان با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه دارند.
ابتدای صفحه