از آنجاکه [1]CRM از آن دسته از فن آوری‌های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می‌کند، از این رو در این تحقیق سعی شده است عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری و چگونگی تعامل بین این عوامل بیان گردد. از نظر اجرا توصیفی و از لحاظ هدف کاربردی است. برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی و نیز از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری داده‌ها استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بانک ملی شعب استان گیلان می‌باشد و برای نمونه برداری نیز از روش نمونه برداری احتمالی ساده استفاده شد و 250 پرسشنامه توزیع گردید. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی شده است. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای انتظارات مشتری، ارزش ادراک شده، کیفیت ادراک شده و تصویر ذهنی مشتریان به طور غیر مستقیم از طریق رضایت و وفاداری مشتریان با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه دارند.
طالقانی, محمد, فلاح حسن پور, فروزش. (1393). عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی بر رفتار مشتریان. فصلنامه مهندسی مدیریت نوین, 3(3 و 4), 1-8.
MLA
محمد طالقانی; فروزش فلاح حسن پور. "عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی بر رفتار مشتریان". فصلنامه مهندسی مدیریت نوین, 3, 3 و 4, 1393, 1-8.
HARVARD
طالقانی, محمد, فلاح حسن پور, فروزش. (1393). 'عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی بر رفتار مشتریان', فصلنامه مهندسی مدیریت نوین, 3(3 و 4), pp. 1-8.
VANCOUVER
طالقانی, محمد, فلاح حسن پور, فروزش. عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی بر رفتار مشتریان. فصلنامه مهندسی مدیریت نوین, 1393; 3(3 و 4): 1-8.
)